张先生购房需要大额转账50万元，受手机银行自主转账金额限制，需至银行窗口办理，但因疫情原因小区封控无法出门;王女士忘记银行卡交易密码，无法在手机银行进行日常支付，但为严格执行居家办公、减少聚集等要求，没法前往银行网点……

在经济发达的一线城市，市民的金融需求相对更为多元和高频。尤其在本轮疫情下，上海实施封控管理，除因病就医等特殊原因之外，严格落实“足不出户”。这样一来，满足市民的日常金融需求就成为“保民生”工作的一项重点内容。

由于地方性银行具备“下沉服务重心”“支持本地发展”等定位，因此更肩负着服务一方民生保障和普惠金融的重要使命。

考虑到非接触式服务是满足市民日常金融需求的重要抓手，不少银行纷纷创新线上服务模式。以上海银行为例，该行推出的“云网点”能突破传统网点服务时间、物理位置等限制，借助手机银行远程视频连通客户与银行服务人员，实现密码重置、休眠户激活、大额转账等传统必须到店业务场景的远程非接触式办理，解决自助服务模式下客户身份识别问题，在严峻的疫情形势下，既保障客户与银行人员的健康安全，又保障生产生活运行的安全稳定。

随着封控管理的实施，银行的客服工作也迎来较大挑战。对此，江苏银行利用科技手段启用居家客服模式，缓解了在客服中心接听来电的人手不够问题，通过双线作战，保障客户金融服务咨询得到有效受理，为满足客户人工接听诉求提供有力支撑;上海银行也通过梳理、排摸市民因疫情隔离可能出现的金融问题，针对集中度较高的查询营业网点、定期存款到期、如何领取养老金、如何归还房贷还款等问题，制定针对性方案，同时配置专属渠道提供解释、咨询服务，在客服热线和手机银行在线客服端布设疫情关心专线，由人工座席对来电咨询市民进行疫情期间专属应答与受理，确保及时、准确解决市民实际困难。

此外，为了让市民的“菜篮子”“米袋子”“奶瓶子”“肉盘子”稳定，上海农商行、宁波银行等地方性银行积极对接本地相关企业，一来是为了靠前服务，提供专项信贷支持;二来是为了送出包含上门办理业务、减免利息及手续费、贷款延期等金融服务的“大礼包”，以保障民生、支援抗疫。

区域经济决定着地方性银行的经营前景，地方性银行也左右着区域经济的发展质量，二者相辅相成，互为依托。作为服务社会民生的参与者，地方性银行应发挥熟悉地方、了解民情等优势，在普惠金融、民生金融等领域，培育特色业务、承担社会责任，成为服务城市发展和满足居民金融需求的重要力量。(胡杨)

关键词： 江苏银行 线上服务 金融需求 非接触式服务